【尚老师产品思维21讲】23 加餐-留住用户的王牌:控制感( Sense of Control )

【尚老师产品思维21讲】23 加餐-留住用户的王牌:控制感( Sense of Control )

“一博,一博,听得到吗?你不用现在回答我,我会数到三,你可以试着和我一起倒数。一、二、三。欢迎来到‘天堂’。”

脑海中的这个声音从越来越近,最后仿佛来到了耳边低吟,一博挣扎着从梦中醒来“呃…啊…我在哪?”

一博环顾四周,自己正躺在散发着淡淡清香的橡木床上,身上被穿上了游戏“梦游先生”里的同款星星睡衣,房间内布满了复古的美式家具,阳光透过厚重的孔雀色丝绸窗帘洒金房间。顺眼望去,窗外是碧绿的湖泊,还有漫山遍野的枫叶林。

眼前“岁月静好”的景色并没有带来分毫愉悦,反而在一博心中激起了巨大的恐惧:“我到底在哪?”一博从床上跳了起来,放声咆哮。

“一博,先冷静一下,请跟我一起回忆你是怎么来到这里的。”

这个问题成功地转移了一博的焦躁情绪,于是他眉头紧锁,陷入了冥思:“我记得…呃…我最后记得的一件事是,我坐在自动驾驶的汽车上,汽车没能识别到前方的一辆货车,竟然径直撞了上去。呃…然后…然后,我被送到了医院抢救,然后…”

“接下来我所说的可能会有一些令人震惊,但却是事实。然后医生没能抢救成功,很不幸,你离开人生了。”脑海中的声音放慢了语速,补充道:“对不起,请节哀。”

听罢,一博整个人摊软回了床上,难发一言。等到回过神来,一博疑惑不解“你不是说我死了吗,我现在在哪,你又是谁?你在哪,我脑袋里吗?”

“我知道你现在有很多疑问,稍安勿躁,待我一一解答。这里是死后的世界——‘天堂’,你可能之前在广告上看过。”

一博努力在脑海中搜寻,突然想起,一年前,也就是 2049 年的圣诞节,有一则刷爆网络的广告:“蛇果”公司推出了一款名为“天堂”的虚拟数字产品,让人们可以通过脑机接口上传自己的意识,在数字世界中延续自己的生命。就算肉体消亡了,意识却可以永生。

“所以我的意识被上传了?”一博还是有些不可思议。

“是的,上传的意识会以你原来的样子,被渲染到‘天堂’里。在这里,我就是你的贴身管家——天使。任何时候,任何需要,只要喊一声“天使”,我就会立刻出现。你可以把我当成你的 24 小时随身客服。”

“额…好的,天使。那我在天堂里能做些什么呢?”

“这里和真实的世界并没有什么两样,你可以照旧吃饭、睡觉、看书、运动,你可以打游戏、交朋友、谈恋爱,你甚至还可以和你真实世界的朋友视频通话,理论上你可以做任何在真实世界能做到的事情。如果硬要说有什么不同的话,那就是在这里你拥有更高的自由度。比如你现在所在的城堡就是根据哈利·波特里的霍格沃兹城堡渲染而成的,你可以根据自己的喜好把场景切换到中国的紫禁城、印度的泰姬陵、美国的白宫、埃及的金字塔等等。不仅如此,从屋里的装饰到窗外的景色,从身上的衣服到你的长相,从你闻到的香味到吃到的食物,所有你能看到、听到、摸到、闻到、感觉到的,都可以任意切换。你只用简单地告诉我就行。”

“哇,这也太酷了吧。”刚才的沮丧和疑惑一扫而空,一博兴致勃勃地想着如何体验天堂里炫酷的功能:“我想到了,天使,打电话给我爸妈。不知道会不会吓到他们,但是我太想他们了。”

“好的,一博,这就帮你连线。”

控制感

听到“控制感”,你会想到什么?我首先想到的,是一个奇怪的仪式:在太平洋一些小岛国上,当地的土著会扛着竹竿,列着整齐的队列在岛上一圈圈地行走,嘴里不时呐喊着不知所云的口号,以此来祈求神明赐予他们食物。这样的习俗深深根植于他们的文化,不能被违反、不能被质疑。哪怕仪式并不会为他们带来任何食物,哪怕已经没人知道他们为什么要通过这种古怪的方式祈福,他们还是乐此不疲。

这个令人费解,又颇显滑稽的习俗到底是怎样形成的呢?

文化学家经过深入地调查,找到了答案,这要一直追溯到二战时期。当时在太平洋战场和日军鏖战的美军,曾经派兵在这些岛国上驻扎过。当地的土著就发现了一个奇怪的现象:这些外人,既不耕种、也不狩猎,每天只用扛着长棍(实际上是步枪)在岛上列队走步,就有船只送来大量的食物。

当土著们对这一现象大惑不解时,他们中的“智者”巫师得出了结论:这种看似毫无意义的行为,实际上是一种独特的召唤仪式,召唤“船货之神”,为他们带来食物。于是土著们也依葫芦画瓢。

后来战争胜利,美军离去,土著们就形成了这样的仪式:扛着竹竿,在岛上列队行走,祈求“船货之神”显灵。

随后,人们陆陆续续在诸多岛国上发现类似的仪式,于是将它们统称为——船货崇拜(Cargo Cults)

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令人啼笑皆非的船货崇拜还有后续,当现代人跟土著人解释了背后的原因之后,他们仍未放弃仪式,反而觉得神明没有显灵是因为自己的祈祷不够虔诚。为什么会存在如此荒诞不经、却又根深蒂固的迷信呢?那是因为这种迷信满足了一种特定的心理需求,也是人类与生俱来的心理需求——控制感。

什么是控制感?

什么是控制感?这是一个直白到无需再解释、简洁到不能再拆解的词,它就是一种掌控的感觉。下面我们就从广义和狭义这两个范围来揭开控制感的来世今生、来龙去脉。

广义上的控制感指的就是掌控万事万物的心理感受。你可别小瞧“控制感”这三个字的魔力,为了零星半点的控制感,人类多么离奇的故事都想得出来。

首当其冲的,就是各个民族宗教关于世界起源的神话传说:基督教的《圣经》记载,上帝七日创世,分别创造了光、空气、陆地、星斗、动物和人类;中国的民间神话流传,盘古在一片混沌中开天辟地,之后化生万物;希腊神话中,世界是从大女神欧律诺墨孕育的宇宙蛋中诞生……

当人类智能无法解释世界起源的时候,为了填补未知、获得控制感,人类利用天马行空的想象编织出了种种惊心动魄的神话传说。

其次,让我们看看为了解释生命的终极问题——死亡,四大文明古国分别交出了怎样的答卷?

古埃及人认为人死后会进入冥界,为了进入冥界,必须要保存完整的身体,于是便有了制作木乃伊的传统;古印度人认为世间万物皆于六道之中轮回,人死后会根据业报,投胎转世;古巴比伦人认为好人死后会上天堂、坏人死后会下地狱;古中国人认为“事生如事死”,人死后会去到一个和现实世界类似的仙鬼世界,于是就有了陪葬的传统………

当人类智能无法理解死后的世界时,为了填补未知、获得控制感,人类利用异想天开的巧思勾勒出了种种光怪陆离的死后世界。

在对控制感的渴望面前,没有人可以置身事外。如果你觉得神话和传说离我们很遥远的话,那么把时间轴移到 2020 年爆发的新冠疫情。面对这场全人类的灾难,除了疫情数据和疫苗进展,另外一个“牵动人心”的信息要属甚嚣尘上的各种谣言了:病毒是武汉病毒研究所泄露、病毒是美国的生化武器、病毒是 5G 引起的……

不管现在看起来有多么的荒唐不堪,这些谣言从出现伊始,一度收获了大批拥趸,被大肆传播,甚至直到现在都有人深信不疑。最为装备了产品思维的产品人,与其对他们的愚昧嗤之以鼻,不如透过现象看本质,着手挖掘谣言大行其道背后的根本原因。其实和神话传说的出现流传如出一辙,当人类的知识对灾难性病毒猛然爆发的原因遍寻不获时,为了填补未知、获得控制感,或是一些愚昧之徒或是一些唯恐天下不乱之人,打着阴谋论的大旗,捏造出了种种无法证实、无法证伪的谣言。

如果你还是觉得遥远的话,为了获得控制感而出现的行为,在我们身边也是比比皆是:

中国人逢年过节就会烧香拜佛,祈求保佑;圣诞平安夜护送苹果,寓意平安;写字楼为了吉利,没有带 4 的楼层;选择手机号码时,为了好运,选择带6或者8的号码……

虽然客观上,拜神并不会影响运气、数字并不会带来成功,但是通过“做点什么“,让我们有种命运掌握在自己手中的感觉,提高了我们的主观控制感。

为什么人类需要控制感?

存在即合理,控制感的合理性到底在哪里?要回答这个问题,我们需要求助进化心理学的研究。对控制感的需求,源于人类在进化中的两次觉醒。第一次觉醒,是“我”这个概念的出现。没错,“我”这个自我认知概念并不是凭空出现的,而是伴随着神经系统的进化才得以破土而出。

大约两三百万年前,地球环境剧变,迫使人类的中央神经系统以每三年一毫升的平均速度,发展出更多的脑灰质和脑白质。其中,脑灰质代表脑细胞,脑白质代表神经纤维。通俗来说,就是人类开始长脑子了。

随着中央神经的进化,人类祖先的大脑终于膨胀到了一升,不仅容量变大了,结构也变得更加复杂。上千亿个脑细胞之间不断地紧密连接、协同反应,最终在神经强度紧绷到极限的时候,第一次涌现出了“我”这个概念。

所以说,“我是谁”不仅是个哲学问题,也是人类大脑进化史中一个里程碑的问题。这就是人类的第一次觉醒。

“我”这个概念的出现到底意味着什么呢?“我”这个概念,让人类的大脑能够将自身作为客体进行审视。相较而言,动物只会对周围的客体产生反馈,这一决定性的区别让人类开始超越动物,成为了人。怎么解释这个现象呢?回忆一下你上一次的梦境,在梦里你是不是既做着什么事情,又能从旁观者的视角看到自己在做这件事。这种感觉很微妙,就像你既是演员,又是观众。

实际上,这是“我”这个概念诞生后,意识将自身一分为二的结果。你可以把它理解为一场小型的精神分裂现场:一个是外在自我,一个是核心自我。外在自我就是第一人称视角下,所有事情的亲历者,比如我在吃东西、我在看电影、我在读文章;核心自我就是第三人称视角下,外在自我行为的观察者,比如当你不小心犯错的时候,脑海中会倏地蹦出来“你这个笨蛋”,这就是你的核心自我在责备外在自我。

外在自我和核心自我,从诞生伊始一直存续到现在,无时不刻不在主导着我们的思想和活动。比如你的大脑现在就在这样做,外在自我在阅读文字、建立思考、刷新认知,而核心自我在外在自我的上空盘旋,看着你阅读这篇文章、观察着你每一个一闪而过的念头、记录着你每一次的反应。

那么对于第一次萌生了“我”的概念的人类,他们内心究竟产生了什么样的感受呢?不是兴奋,不是喜悦,而是无尽的恐惧。自我意识虽然解锁了新的视角,但是随之而来的是沉重的代价:那就是,人类开始能够感知到自己的命运了。具体怎么感知呢?其实就是简单地观察身边的人,通过同类的遭遇来揣测自己的命运,也就是推人及己。

这种看似简单的能力,却没有出现在其他任何一种动物身上。比如猪圈里待宰的家猪,眼看着同类一个个被宰杀,猪是不会产生“有一天会轮到我”的念头的,它会依旧大吃大喝。但是人类却不同,眼看着身边的同类遭受饥饿、疾病、伤痛、死亡,自我意识让人类开始琢磨:“是不是有一天,我也会这样?!”

除了对自身命运的恐惧,还有更可怕的,那就是对这个充满了不确定性的世界的恐惧。彼时的人类完全不知道为什么会刮风、会下雨、会电闪、会雷鸣,人类完全不知道为什么自己会生病,生命会结束,死后会去哪里……一切的一切即神秘又恐怖。

在恐惧和恐怖的双重压力下,人类迫切需要摆脱现状,为一切找到确定性的答案。但没有科学手段的原始人类能如何解释自然规律呢?他们有什么办法来抵御对未知的恐惧呢?

这时,大脑中又涌现出了第二次觉醒:这次觉醒为人类带来了编故事的能力。人们开始发挥天马行空的想象力,天上之所以会电闪雷鸣,是因为有一股神秘的力量操纵着天气,久而久之,神秘力量被赋予了和人类类似却又有差异的实体,成为了掌管天气的神明;人之所以会生病受苦,是因为得罪了神明,遭到了惩罚;人死后,会以另一种形态去往另一个彼岸世界,继续生活……

藉由故事,一切的不确定性都在人类的想象中完美自洽。面对未知的恐惧得以消除,人类成功夺回了控制感。

戴维·巴斯在他的巨著《进化心理学》中有过一段精彩的论述:一种心理机制之所以能够存在于现今的人类身上,是因为它曾经成功地为人类祖先解决过某个特定的问题。而控制感,就是人类心理用来对冲对未知的恐惧的。

洞悉了人类对控制感需求的底层原理,再回看上文的神话和传说,让人不禁百感交集。你我也是人类,你我也会遇到被未知的恐惧攫取的时刻。试问,如果我们是当时的人类先祖,在意识到人类共同的命运之后,是不是也会构想美轮美奂的故事来对冲心中深不见底的恐惧?如果我们是在新冠疫情中备受焦虑煎熬的人们,是不是也会有一瞬间被荒谬的谣言趁虚而入?如果我们在选择号码的时候,是不是也会刻意选择听起来吉利的数字?

控制错觉

在缺乏科学手段的原始人类文明中,控制感是帮助我们消除恐惧的利器,但随着现代科学的发展和普及,控制感已然被各种各样层出不穷的方式方法所满足,但人类心底对控制感的索求并没有减弱,反而朝着始料未及的方向衍生出了控制感的孪生兄弟——控制错觉。

心理学家曾做过这样一个实验:他们向一家保险公司的内部员工发放了一批彩票,员工们可以花上 1 美元来购买一张彩票。彩票号码可以由机器随机选择,也可以由员工自己选择。待挑选完毕后,心理学家提出回购他们手中的彩票。结果统计得出,机选的彩票平均的回购价是 1.6 美元,而员工自己挑选的彩票回购价是 8.6 美元。

当心理学家询问为什么自选彩票的员工会抬高价格时,他们的回答是:“觉得自己选择的彩票中奖率会更高一些”。

这背后的心理原理是:人们觉得,通过“自己挑选”这一动作,提高了中奖的几率。之所以会产生这样的心理偏误,是因为人们通过自己的行为提高了控制感。

无独有偶,当人们想要摇出大的点数时,会使劲摇骰子;当想要小的点数时,则会尽量放轻动作。

除此之外,你还会在电影上屡见不鲜,当赌徒想要摇出一个心仪的数字时,会向骰子吹一口气。

在未知越多、可预测性越低的领域,人们对控制感的追求就会越强烈,随之而产生的荒唐行为就会越多样。

在体育赛场上,控制错觉的例子也是不胜枚举:著名足球运动员 C 罗,每次比赛前都是先穿右脚的袜子,走出更衣室也是先迈右脚,他认为这一系列的动作能够带来赛场上的好运;著名篮球运动员乔丹,在第一次复出时,选择了 45 号的球衣号码,但一直不在状态,之后换回了退役前的 23 号球衣,结果大杀四方;新西兰橄榄球队会在赛前大跳毛利战舞,以此来鼓舞士气,提高胜率……

不仅如此,控制错觉其实早已渗透到人类生活的方方面面:最常见的要属电梯上的“关门”按钮,其实电梯关门的时间是固定的,虽然按压按钮有视觉反馈,但是并不会影响关门时间;还有药店里琳琅满目的保健品,就算营养学家澄清通过日常的饮食摄入的营养已经足够,但是仍有不少人一掷千金、大量购买;甚至就连标榜治疗感冒的药品,都已被医院公布,只能缓解症状,无法治愈感冒,感冒都是人体自愈的。

说到这是不是有点大跌眼镜,一向高深严谨的医学也有控制感出没的痕迹。因为控制感无孔不入,在医学领域,它还和一个赫赫有名的心理现象密切相关。

安慰剂效应

二战期间,美军在攻占意大利南部海滩的战争中,伤亡惨重,军营里用于治疗的镇痛剂眼看就要耗尽。当不断增加的伤兵哀嚎乞求镇痛剂时,当时的军医毕澈博士(Henry K. Beecher)无奈之下,只能让护士给他们注射生理盐水,并撒了一个善意的谎言:盐水里加了镇痛剂。结果神奇的一幕发生了,这些注射了生理盐水的伤兵,居然感到疼痛减轻了,哀嚎也停止了。

战后,毕澈回到美国,开始了一系列药物临床效果的研究,随后,于1955年在《美国医学会杂质》(JAMA)上发表了著名论文《强力的安慰剂》(The Powerful Placebo),第一次将安慰剂效应这个同时震惊医学界和心理学界的词汇带入了人类的视野。*安慰剂效应(Placebo Effect指的是,病人在不知情的情况下接受了无效的治疗,却因为相信治疗有效,结果让病情得以缓解甚至治愈的现象。*

如果我们用控制感来解释这一匪夷所思的现象,其实就和认为“自己挑选”中奖几率更大的作用机制如出一辙。疾病是未知的、不可控的,但通过摄入被告知能治疗疾病的“药物”这一动作,提高了对自己身体状况的控制感。

正是由于控制感在心理、医疗、产品等领域的神奇作用,心理学家将控制感 (Sens of Control),连同乐观偏见(Optimism Bias)、虚幻优越性(Illusory Superiority),一齐归类为三大积极错觉。

小结一下,控制感能帮我们对冲未知,也会让我们高估自己;控制感能给我们带来确定性,也会让我们盲目自信;控制感能给我们带来实感,也能给我们带来错觉。控制感无异于一把让人爱恨交织的双刃剑。

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如何主动提供控制感?

广义的控制感已经水落石出,最后我们还是落脚到产品上,聊聊狭义的控制感。狭义的控制感指的是:用户在使用产品时,通过操作达到期望的目的,从而产生的掌控感。

认知产品的三大模型

那么如何主动为用户提供控制感呢?美国认知心理学家唐纳德·诺曼在他的经典著作《设计心理学》中,从侧面回答过这个问题。通常人们会把对产品的认知过程划分为两步:搜集信息,形成理解。比如,当你第一次打开抖音 APP 时,假设我问你这是一个什么 APP ?你会搜集界面上的视觉元素、APP 里的声音元素、点击和操作的交互元素,然后形成一个大致的理解。

但诺曼通过研究,准确地洞悉到这个过程中其实还有一步,就是建立模型。他提出用户大脑认知产品的步骤是:搜集信息、建立模型、形成理解。这里所说的模型是一个相当抽象的概念,并且一共有三个,下面让我就逐一把它们具象化。

一、心理模型

心理模型是存在于用户脑中的,关于产品应该具有的概念和操作的知识。这种知识来源于用户以前使用类似产品的经验,比如你在使用微信前,就对聊天 APP 有一个大概的认识和预期。所以,心理模型是一种前置模型。

二、实现模型

实现模型是存在于产品人脑中,关于产品内部结构和工作原理的知识。这里的产品人泛指产品开发链条上的所有参与者,包括产品经理、设计师、开发工程师、测试工程师等。比如微信的开发团队在构建微信过程中涉及到的需求列表、信息架构、APP 设计等等。

三、系统模型

系统模型是心理模型和实现模型相互对撞、交融,最后固化形成的一种模型。它是用户经过体验和探索产品后建立的知识,比如在用微信前你可能觉得它就是一款聊天应用,但使用后发现还可以用它来支付、理财、打车等等。所以,系统模型是一种后置模型。

三种模型之间的关系

三种模型的区别,简而言之就是:心理模型是用户认为产品应该是什么样,实现模型是产品人认为产品应该是什么样,系统模型是产品实际是什么样。那我们如何利用这三种模型来提供控制感呢?

在实际的产品构建中,当系统模型越接近用户的心理模型时,操作就越简单,学习成本就越低,产品就越接近用户的期望,提供的控制感就越高。比如,抖音摸透了用户的心理模型,因此刻意设计成了用户能用最简单、最自然的“拇指轻划发现新视频”的交互方式,让抖音能够老少“通杀”。

当系统模型越接近实现模型时,操作就越复杂,学习成本就越高,产品就越远离用户的期望,提供的控制感就越低。比如,体感游戏机 wii,由于交互方式的特异,初次体验时需要学习各种手势和操作,很容易让用户打退堂鼓。

综上所述,三大模型之间的关系就像一座天平。在产品设计中,越重视实现模型,系统模型就会偏向实现模型,产品的学习成本就会越高,用户的控制感就会越低,最终会产生“难用”的感觉;相反,越重视心理模型,系统模型就会偏向心理模型,产品的学习成本就会越低,用户的控制感就会越高,最终会产生“好用”的感觉。

值得一提的是,一味地偏向心理模型容易导致产品结构混杂、流程紊乱;而一味地偏向实现模型容易导致产品根本就没人用。因此,在产品设计中心理模型和实现模型处于一个不断博弈,动态平衡的关系。

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信息和交互维度的控制感

在三大模型的指导下,我们可以踌躇满志地挺进实操阶段了,接下来,让我们从信息和交互两个维度,分析如何有的放矢地为用户提供控制感。为什么选取这两个维度呢?回想一下开篇一博的故事,当他初次来到一个陌生的地方时,首先问的是什么?“我是谁”,“我在哪”,“发生了什么”,这些就是信息维度的问题。其次呢?“我能做什么”,“怎么做”,这些就是交互维度的问题。

信息维度

交互设计经典书籍《信息架构-超越 Web 设计》中曾提出:在信息维度,控制感主要体现为对场所的可控、对位置的可控和对结构的可控。

对场所的可控

对场所的可控就是用户在打开产品的瞬间,就能轻松理解“这是哪里”。比如,我打开一个 APP 递给你看时,你脑海中首先冒出来的疑问就是“这是什么 APP”。对场所的控制感来自我们的祖先,当他们身处危机四伏的自然,一个大意就可能丧命,因此需要随时随刻知道自己身处哪里、附近安不安全、周围有没有危险。

对位置的可控

对位置的可控就是用户在使用产品时,能随时知道自己身在何处、自己是怎么来到这个页面的、接下来能去到哪些页面。比如,在淘宝的付款页面,我要能知道自己正在买的是什么商品、我是怎么来到付款页面的、付完款后我会去到什么页面、退出会去到什么页面。

对位置的控制感同样来自我们的祖先,当他们外出狩猎时,需要知道这片森林里哪里猎物会经常出没、这里离他们的洞穴有多远、狩猎结束后如何顺利回到洞穴。

对结构的可控

对结构的可控指的是用户在使用产品时,能理解页面的信息结构、分类和展示规则。比如,当我想要修改我的淘宝用户名时,我该去哪里修改呢?此时,我的心中已经有一个大概的位置,而 APP 需要把这类信息准确地放在我所预期的位置。

对结构的控制感在生活中屡见不鲜,比如在家里你会固定地把钥匙放到玄关,突然一天出门发现钥匙不在玄关了,那么失控感会瞬间涌上心头:“钥匙掉了吗?”“落在办公室了吗?”“被老爸错拿了吗?”……

交互维度

信息维度关注的是用户看到的什么,而交互维度关注的就是用户用到了什么。这里我们同样可以借鉴前人经验,相信你已经猜到了,就是交互世界的金科玉律——尼尔森十大可用性原则。我们第一次接触它是在《第 10 讲 用户体验五要素之感知层》,“温故而知新,可以为师矣”,让我们再来温习一遍这“黄金十条”。

1. 系统状态可见

系统需要通过及时有效的反馈,让用户随时知道当前系统在做什么。比如登录 Gmail邮箱,加载页面系统会告诉我它现在在做什么、当前进度如何、还需要等待多久才能加载完成。所以用户想在当下知悉的关于系统各种状态的问题一应俱全。

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2. 匹配系统与真实世界

系统应该使用用户熟悉的语言、用词、短语和概念,而不是系统术语。并且遵循现实世界的惯例,让信息符合逻辑。其实就是我们上一讲提到的操作惯例和语言习惯。比如 MacBook中回收站的图标就是一个废纸篓,一眼就能懂,并且当我把文件拖到回收站里的时候,里面会塞满废纸。整个设计贴近现实、妙趣横生。

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3. 提供控制感和自由度

当用户误操作的时候,可以随时返回和撤销。比如当我在 Gmail中插入了错误的附件的时候,我可以通过点击“叉叉”按钮,取消该附件的上传,也可以在附件上传后删除掉它。

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4. 符合一致性

系统内部必须拥有一套统一的标准,同样的文字、状态、按钮,都应该触发相同的结果。比如,Microsoft Office 套件中的 Word, Excel, PowerPoint 拥有高度一致的布局、工具栏、按钮、语言风格等等。

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5. 提供防错机制

在错误发生前防止它。在用户不可逆的错误之前进行弹窗提示,或者不给他犯错的机会。比如当我在用 Gmail 发送邮件的时候,假如邮件内容中提到了附件,但是忘记插入附件了,在点击发送的时候,系统会自动提示我是不是忘记插入附件了, 贴心至极。

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6. 识别优于记忆

尽量减少用户对操作目标的记忆负荷,动作和选项都应该是可见的。用户不必记住一个页面到另一个页面的信息。系统的使用说明应该是随时可见、容易获取的。比如当你Google搜索的时候,输入关键词时,系统会同步展示历史搜索记录和自动联想相关的内容。

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7. 灵活高效

系统需要能够提供定制化的功能,以同时满足一般用户和专家用户。比如Google Doc中有保存、返回、重做等高频功能的按钮,同时也为专家用户提供了相应的快捷键操作,以提高效率。

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8. 优美简约的设计

界面中不应该出现无关紧要的信息,无关紧要信息的增加意味着重要信息的弱化。比如Google的首页,“单刀直入”、“直抒胸臆”。

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9. 帮助用户识别、诊断问题

错误提示应该用简单易懂的语言表达,并且提供解决问题的方法。比如在Facebook中,如果我浏览时遇到打不开的页面,界面上就会直接告诉我页面有误,同时给我提供返回上一页、返回新闻推荐、访问帮助中心的选项,贴心地和我一切解决问题。

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10. 提供帮助文档

好的设计可以用户上手即用、无需说明。但是一份详尽的帮助文档,是一双任何时候为用户提供帮助的援手。比如 Elevate 中专门的帮助中心模板,可以随时答疑解惑。

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如果把控制感带入到这“黄金十条”中仔细研读,你会发现,这十条本质上都是在通过不同的方式增强用户在交互操作中的控制感。

小结

如何主动为用户提供控制感?“法”的层面,我们需要将诺曼的三大模型谨记于心,并在应用过程中平衡用户的心理模型和产品人的实现模型之间的关系;“术”的层面,从信息维度,我们需要为用户提供场所、位置、结构的控制感,从交互维度,我们要谨遵尼尔森十大可用性原则。法术合一,我们就可以尽情地施展魔法,变幻出牢不可破的控制感,从而牢牢抓住用户。

结尾

“天使?天使?你在吗?”一博焦急地呼唤。

“噢,我在。一博,你好,出什么事了吗?”

“你不是说这里虚拟世界吗,我刚才切菜的时候不小心切到手指,为什么会流血,甚至会感觉到疼痛啊?!”一博忿忿地捂着还在隐隐作痛的手指。

“噢,我们的产品‘天堂’从上线至今,已经了数个版本的迭代。起初,‘天堂’的居民只拥有视觉和听觉,但是很快大家就都受不了了,因为和他们生前的世界相差太悬殊。感官的缺失,让大家失去了控制感。于是,我们在最近的迭代中,把五感中所有的感觉都编码了进来。所以现在的居民,能体验到和生前一模一样的世界。不仅如此,居民的情绪因子,也是完全映射真实世界中人类的喜怒哀乐。简而言之,对你来说,这里就是真实的世界,而且这个真实世界最不真实的地方就是——你可以永生。”

“原来如此。”一博心悦诚服:“看来,死后的世界也不赖嘛!”

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